„Preisdumping führt nicht zu mehr Buchungen“
Lokal-Helden setzt auf Verbrauchernähe
1. September 2020
„Weniger führt zu mehr Genuss“
2. September 2020Isabella Hren gibt im Interview mit Gastgeber Bayern einen Ausblick über die Möglichkeiten und Herausforderungen der Branche, das geänderte Gästeverhalten und wie man neue Gäste gewinnt.
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as oberste Ziel der Bayerischen Gastgeber AG ist die Förderung und Unterstützung der bayerischen Hotellerie und Gastronomie – den Mitgliedsbetrieben des DEHOGA Bayern.
Die Wirtschafsgesellschaften Bayern Tourist GmbH, HOGA Beratungsgesellschaft, Pro-Order GmbH sowie Darfichrein GmbH bieten umfassende Servicedienstleistungen für das Gastgewerbe.
FRAU HREN, IHRE DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFTEN SIND IN UNTERSCHIEDLICHSTEN BEREICHEN WIE DER BERATUNG, AUS- UND WEITERBILDUNG SOWIE ZERTIFIZIERUNGEN UND KLASSIFIZIERUNGEN MIT DEN GASTGEWERBLICHEN BETRIEBEN IN KONTAKT. WAS HAT SICH SEIT CORONA VERÄNDERT?
Im Aus- und Weiterbildungsbereich haben wir bei der BTG im Mai auf Web-Seminare umgestellt, die vor allem zu den Themen „Online Marketing“, „Hygiene“ und „Preisfindung“ eine gute Nachfrage hatten. Präsenzseminare waren in dieser Zeit nicht möglich beziehungsweise nicht erlaubt. In der Beratung sowie bei der Hotelsterneklassifizierung haben weiterhin Bereisungen stattgefunden. Die Wünsche der Unternehmen waren ganz unterschiedlich. Einige Betriebe wollten und konnten sich während des Lockdowns nicht mit diesen Themen auseinandersetzen. Andere wiederum wollten die Zeit nutzen, um ihre Klassifizierungen abzuschließen und/oder haben sich mit unseren Beratern aktiv Gedanken über die Zukunft wie Neupositionierungen gemacht, um nach der Krise wieder gut und neu durchzustarten. Jedenfalls gab es viel Kommunikationsbedarf und individuelle Lösungsanforderungen. Das hatte auch den Vorteil, dass wir viel mit den Gastgebern gesprochen haben und uns wiederum an deren Anforderungen angepasst haben.
WELCHE WEITEREN ENTWICKLUNGEN SEHEN SIE?
Ich denke, hier sollte man sich zwei Brillen aufsetzen – die der Gäste und folgend die der Unternehmer. Beim Gästeverhalten beobachten wir sogenannte „Corona-Zielgruppen“ – eine Gruppe, die unter dem Motto „nur so viel wie notwendig und so wenig wie möglich“ möglichst unbeschwerte Stunden in der Gastronomie oder im Hotel verbringen möchte. Eine andere Gruppe wünscht sich „maximale“ Sicherheit – gerne auch über den gesetzlichen Vorgaben. Sicher kein leichtes Unterfangen für die Gastgeber. Des Weiteren beobachten wir, dass bei den Gästen die Nachfrage nach Qualität sowie ein höheres Bewusstsein dafür – gerne auch geprüft – steigt. Beispielsweise verzeichnen privat geführte Unterkünfte niedrigere Rückgänge und die Direktbuchungen steigen. Auch klassische Buchungskanäle wie die Tourist-Informationen verzeichnen überproportionale Anfragen. Daraus schließen wir, dass die Kunden eher Bekanntes und Bewährtes buchen und dabei Kanäle mit direkten, persönlichen Ansprechpartnern, Service und Erreichbarkeit wählen. Auch zeichnet sich eine Entwicklung zur Qualität statt Quantität ab, was bedeutet, dass die Menschen eventuell weniger oft ausgehen, dabei jedoch auf höhere Qualität achten.
WAS BEDEUTET DAS AUS IHRER SICHT FÜR DIE BETRIEBE?
Es herrscht bei den Gästen eine gewisse Verunsicherung, der man mit proaktiver und direkter Kommunikation entgegenwirken kann und zwar über alle Kanäle sowie den gesamten Buchungsprozess hinweg. Die gesetzlichen Vorgaben professionell umzusetzen, sollte eine Selbstverständlichkeit darstellen. Dennoch muss gleichzeitig auf Gastlichkeit und Servicequalität gesetzt werden. Auch eine hohe Flexibilität der Gastgeber beispielsweise bei Stornofristen halte ich für wichtig.
IN WELCHEN BEREICHEN SIND DIE UNTERSTÜTZUNGSANFORDERUNGEN AM GRÖSSTEN?
Zahlreiche Unternehmer nutzen diese Zeit der generellen Veränderungen für strategische Entwicklungen und Neupositionierungen. Selten zuvor war die Akzeptanz sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Gästen so groß – nach den letzten Monaten sind wir quasi in Übung, uns an neue Gegebenheiten anzupassen – das kann und sollte man aus meiner Sicht nutzen und dabei auch Unterstützung in Anspruch nehmen. Ich denke dabei an Beratung im Strategieprozess – eine weitere Perspektive von außen oder an Branchenpartner im Bereich Digitalisierung, um Prozesse einfacher, effizienter und professioneller zu gestalten. Auch das schafft Vertrauen bei Gästen und Mitarbeitern. Auch der Bedarf, die Betriebe in den unterschiedlichsten Bereichen „Corona-Fit“ zu machen, ist groß. Ich denke hierbei nicht nur an Hygienemaßnahmen oder Masken sondern auch an Themenbereiche wie Online-Marketing, Preisfindung, Kommunikation sowie innovative Präsentation und operative Umsetzung der Vorgaben im Betrieb entlang der „Customer Journey“.
INWIEWEIT HABEN SIE DAS ANGEBOT IHRER GESELLSCHAFTEN WEITER AUSGEBAUT UND ANGEPASST?
Abgesehen von der Erweiterung des Aus- und Weiterbildungsprogramms mit Web-Seminaren und zusätzlichen Themen bieten wir in der Beratung sogenannte „Corona-Fit-Checks“ an. Im Rahmen eines drei- bis sechsstündigen Besuchs vor Ort finalisieren wir mit den Teams den individuellen Pandemieplan und gehen die Umsetzung der Vorgaben durch . Auch Mitarbeiterunterweisung ist möglich und natürlich gibt es zahlreiche Tipps der Branchenprofis. Im Auftrag des DEHOGA Bayern haben wir zudem ein neues Wohlfühl-Siegel entwickelt, das gerade an den Start geht und den Betrieben unter dem Motto „Sicherheit bei uns“ fachgemäßen Umgang mit den Hygienerichtlinien bestätigt. Darüber hinaus haben wir gemeinsam mit der Anstalt für Kommunale Datenverarbeitung in Bayern die digitale Anwendung darfichrein.de gegründet – eine innovative und praktikable Lösung zur Gästeregistrierung.
WAS RATEN SIE DEN BETRIEBEN? WO SEHEN SIE DIE CHANCEN?
Manche Gästeschichten, beispielsweise internationale Gäste oder Risikogruppen, reisen aktuell weniger. Das bringt die Möglichkeit, neue Gäste für die Betriebe zu gewinnen und neue Buchungskanäle zu nutzen – gerade in der Hochsaison, die schon die letzten Jahre eine hohe Nachfrage hatte. Für die Zukunft bringt das den Vorteil eines breiteren „Gäste-Mix“ und somit weniger Abhängigkeit von einzelnen Zielgruppen. Wer jetzt auf Qualität setzt und damit Vertrauen schafft wird sich durchsetzen und wirtschaftlich langfristig profitieren. Ich denke, dass Siegel und Zertifizierungen in der Gästewahrnehmung wieder sehr gestiegen sind. „Kompetenz – Vertrauen – Zuverlässigkeit – Gastlichkeit – Regionale Produkte“ all das sind Begriffe für die Bayern bereits seit Jahrzehnten steht. Unternehmen, die es verstehen, diese Werte geschickt in Verbindung mit ihren Betrieben zu kommunizieren und auch operativ umzusetzen, haben aus meiner Sicht die Nase vorne.
WAS IST DABEI ZU BEACHTEN?
Das Thema Preisbildung und Durchsetzung zum Beispiel. Wo hohe Nachfrage herrscht und Qualität geboten wird, sollten die Unternehmer auch Preise selbstbewusst durchsetzen. Andererseits generiert an Standorten mit aktuell geringerer Nachfrage (Business- und Stadthotellerie) Preisdumping nicht mehr Buchungen und es wird langfristig noch schwieriger, höhere Preise durchzusetzen. Andere Regionen verzeichnen eine sehr gute, teilweise sogar überdurchschnittliche Nachfrage. Das ist eine große Chance neue Gäste zu gewinnen, bringt aber auch die Verantwortung mit sich, das Qualitätsversprechen an die Gäste zu erfüllen. Wer es schafft, neue Gäste in diesen Zeiten zu begeistern darf langfristig mit Loyalität und Weiterempfehlungen rechnen.
