Frag doch mal den Knigge: Auf den Kopf stellen und lachen
Auf einen Espresso mit Christian Henze
13. Dezember 2019
Komfortable Möbel machen den Unterschied
13. Dezember 2019Die Suppe zu heiß, der Pool zu kalt, die Nudeln zu fest, die Wartezeit zu lang, der Thunfisch zu roh, das Zimmer zu laut, der Tisch zu klein, der Service zu doof.
E
s gibt die, denen man nichts rechtmachen kann, die jeden Morgen mit dem falschen Bein aufstehen. Menschen, die sich nur dann wohlfühlen, wenn sich alle schlecht fühlen. Kunden, die weniger an Könige denn an Despoten erinnern. Prinzessinnen von Erbsen umzingelt, Prinzen mit goldenen Soßenlöffeln im Mund. Verroht und verwöhnt zugleich.
Wir müssen leider draußen bleiben funktioniert leider nicht. Und das ist auch gut so. Aber was tun mit denen, die ein Haar in jeder Suppe finden? Wie umgehen mit notorischen Nörglern und missgelaunten Miesepetern? Lange freundlich bleiben, noch länger ruhig. Haltung bewahren und Kante zeigen, wenn das Fass überläuft. Wenn auch das nicht hilft: auf den Kopf stellen und lachen. Sagt mein Freund Marius.
Sie lachen. Marius, seit ich denken kann in der Gastronomie, körperlich fit und geschickt, macht genau das: auf den Kopf stellen und lachen. Wenn der Wein mit Schraubverschluss mal wieder korkt oder Unfreundlichkeit mal wieder zur Unverschämtheit wird. Wenn Gäste mal wieder vergessen, dass nicht nur Gastgeber Pflichten haben.
„Weißt Du, Moritz, bei mir muss keiner nach dem Geschäftsführer rufen, ich rufe mich selbst, wenn jemand meint, meinen Gästen und meinen Leuten das Leben zur Hölle zu machen“, sagt Marius. Ohne mit der Wimper zu zucken. Er geht dann ruhig zum Tisch, ein kleines Kissen unter dem Arm. Das legt er sorgfältig und in aller Ruhe auf den Boden. Dann macht er seinen Kopfstand und lacht für fünf Sekunden aus vollem Herzen. So laut wie ein Kind, so unheimlich wie Batmans Joker. Danach ist Ruhe im Karton und ein Tisch frei.
Nun kann nicht jeder Kopfstand, nicht jeder mag freie Tische und nicht immer ist Ultima Ratio geboten. Was aber geboten ist, sind Langmut, Wohlwollen und Haltung. Alle Gäste haben das Recht auf Freundlichkeit – selbst wenn sie es selbst mal nicht sind. Ungeduldig, unwirsch, unwissend dürfen Gäste sein, aber eben nicht unverschämt.
„Aushalten dann Ansprechen“ ist meine Devise, wenn es um Konfliktsituationen geht. Nicht jedes Wort auf die Goldwaage legen, auch mal Fünfe gerade sein lassen. Nicht alles persönlich nehmen, aber es persönlich machen, bevor eine Situationen droht zu eskalieren. Klar, aber in ruhigen Ton die Situation und das eigene Empfinden ansprechen.
Vor allen Dingen: Seine Mitarbeiter*innen in eben dieser Haltung unterstützen. Auch mal auf Durchzug schalten, sich seinen Teil denken und nicht immer und überall sein Herz auf der Zunge tragen. Aber auch dem eigenen Team Mut zusprechen, sich zur Wehr zu setzen, weil man ein Haus sein will, in dem Menschen wie Menschen miteinander umgehen. Und sich vor, hinter und neben seine Leute stellen, wenn die Gäste anderer Auffassung sind.
Und wenn es gar nicht mehr anders geht: auf den Kopf stellen und lachen. So laut wie ein Kind und weniger unheimlich als der Joker.
Moritz Freiherr Knigge gibt bei „Gastgeber Bayern“ Antworten für Gastgeber. Haben auch Sie eine Frage? Dann schreiben Sie an f.john@gastgeber.bayern.
