Mehr Wissen = mehr Erfolg
Schwachstellen erkennen, Potenziale nutzen
26. Februar 2019
Hygiene und Geschmack in der Tasse
26. Februar 2019Isabella Hren, Vorstand der Bayerischen Gastgeber AG und Geschäftsführerin der Bayern Tourist GmbH (BTG) berichtet exklusiv für „Gastgeber Bayern“ über Kundenbedürfnisse, Wow-Effekte und woher die Ideen für die immerwährende Begeisterung der Gäste kommen können.
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rofessioneller Service, einwandfreie Produkte sowie eine serviceorientierte Dienstleistung werden heute als Basis vorausgesetzt. Was ist darüber hinaus das Geheimnis echter Kundenbindung und -begeisterung? Wie gelingt es, Gäste- und Kundenherzen zu erobern und sie nachhaltig zu berühren? Diese und ähnliche Fragen sowie Herausforderungen stellen sich die Gastgeber des Landes fortwährend.
Nur wer heutzutage kontinuierlich Qualität liefert, seine Gäste und Zielgruppen kennt, kann begeistern und langfristige sowie emotionale Bindung ans Unternehmen schaffen. Die Ansprüche der Gäste sind gestiegen – Qualität wird wahrgenommen, wenn die Erwartungshaltung mit dem Erlebnis einhergeht und/oder übertroffen wird. Erfolgsbringende Kundenbeziehungen entstehen durch persönliche Beziehungen und Begeisterung. Doch wie überrascht man die Gäste immer wieder mit Aha-Effekten, woher weiß man was gefragt ist und woher kommen neue Ideen und Impulse?
Fragen Sie Ihre Gäste und die, die es werden können – hinhören, nachlesen und Bedürfnisse wahrnehmen
Klassische Instrumente der Gästebefragung wie eigene Fragebögen, das Lesen und Kommentieren von Internetbewertungen sowie persönliche Gespräche helfen einen Eindruck zu gewinnen, worauf die Kunden wertlegen. Die Ergebnisse aus allen Quellen sollten regelmäßig zusammengefasst bzw. dokumentiert und mit dem Team besprochen werden. Gemeinsam können neue Ideen entstehen und Lösungen gefunden werden.
• Fordern Sie aktiv das Feedback Ihrer Gäste ein – auch eine professionelle, freundliche Reaktion auf kritische Anmerkungen kann zum Gasterlebnis und positivem Aha-Effekt werden.
• Ihre Mitarbeiter: Wer nah dran ist, hat viele Gedanken und Ideen sowie oft die besten Lösungen.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Gelegenheit sich einzubringen, fördern Sie den Austausch und belohnen Sie neue Denkanstöße. Das gelingt oftam besten, wenn man die gewohnte Arbeitsumgebung verlässt – z. B. Brainstorming in der Natur, auf der Terrasse oder im Meeting Room. Laden Sie Ihre Mitarbeiter ab und an als Gast in den Betrieb ein – gewonnene Erfahrungen und gespürte Erlebnisse helfen bei der Weiterentwicklung.
• Wer gefragt, wird und sich viele Gedanken macht fühlt sich wertgeschätzt und wahrgenommen – das hat meist positive Auswirkungen auf Motivation und das Teamgefühl. Das funktioniert allerdings nur, wenn darauf eine Rückmeldung bzw. Taten folgen!
Von den Besten lernen – auf Entdeckungstour bei Mitbewerbern
Man muss nicht alles selbst erfinden und darf sich ruhig bei erfolgreichen Kollegen inspirieren lassen – und das vor allem in neuen Gegenden, Städten oder Ländern. Das schärft auch den Blick durch die Gästebrille – man spürt wieder selbst das Gasterlebnis, merkt, was begeistert, aber auch weniger gut ankommt. So ein Tapetenwechsel, und sei es nur für einen Abend oder Tag, bringt neben neuer Inspiration auch frische Energie für den eigenen Arbeitsalltag.
• Bevor man neue Ideen im eigenen Betrieb implementiert, gilt es zu prüfen, ob der Betrieb, die Mitarbeiter und Gäste sich damit identifizieren können – sozusagen, ob es authentisch ist und zur DNA des Betriebs passt.
Anonymer Qualitätscheck – der professionelle Blick von außen
Ein professionell durchgeführter Mystery Check deckt Schwächen auf, bevor sie für den Gast offensichtlich werden und damit zu schlechten Bewertungen im Internet führen. Ein geschulter Tester, der neben Mängeln auch Verbesserungspotential erarbeitet und sowohl Schwächen wie auch Stärken dokumentiert, bietet dem Gastgeber langfristig Unterstützung zur Verbesserung der Service- und Dienstleistungsqualität.
Tauschen Sie sich regelmäßig mit Partnern und Lieferanten aus
Die Branchenprofis kommen viel rum, sehen, welche Angebote und Konzepte erfolgreich funktionieren – kennen sozusagen die Erfolgsfaktoren der Mitbewerber und können neben ihrer Kerndienstleistung auch hilfreiche Tipps, Ideen sowie neue Impulse liefern. Darüber hinaus verändern auch die Partner ihre Dienstleistungen stetig, beobachten den Markt und beschäftigen sich in diesem Zusammenhang mit Trends und Entwicklungen.
Weiterbilden – neues Know-how für Mitarbeiter und die Chefs
Verfolgen Sie regelmäßig branchenspezifische Newsletter sowie Fachpresse und verschaffen Sie auch Ihren Mitarbeitern den Zugang zu neuen Informationen. Branchenveranstaltungen sind eine gute Gelegenheit, den aktiven Austausch mit Kollegen, Lieferanten und Spezialisten zu pflegen. Ermöglichen sie Ihren Mitarbeitern regelmäßig ihr fachliches Know-how zu erweitern und aufzufrischen – das schafft neue Perspektiven, motiviert und am Ende profitieren alle.
• Die höchste Erfolgschance für die Umsetzung von neu Gelerntem haben Sie in den Tagen nach dem Seminar/Training und wenn die Vorgesetzten ebenfalls Know-how in den entsprechenden Bereichen mitbringen. So empfiehlt sich auch für die Chefs, in die eigene Fortbildung zu investieren.
Weitere Informationen zum Angebot der BTG unter www.btg-service.de
