Für mehr Transparenz und Kundenzufriedenheit
Digitales Zeitalter bietet vielfältige Chancen
10. Dezember 2018
3 Minuten bis zum Aha-Erlebnis
11. Dezember 2018Der steigende Wettbewerbsdruck in der Hotelbranche und die sich ständig ändernden Bedürfnisse der Gäste sorgen ständig für neue Herausforderungen. Vor diesem Hintergrund gewinnen automatisierte Prozesse zunehmend an Bedeutung. Stefan Wild, Vorsitzender des Fachbereichs Hotellerie beim DEHOGA Bayern und Geschäftsführer der HotelGast GmbH aus Ingolstadt, berichtet in „Gastgeber Bayern“ exklusiv über die Chancen der Digitalisierung.
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err Wild, warum ist die HOGA aus Ihrer Sicht eine echte Pflichtveranstaltung für alle Hoteliers und Gastronomen?
Ganz einfach: Auf der HOGA kommt die gesamte Branche zusammen, sie ist eine ideale Informationsplattform für alle Besucher. Der Austausch mit Fachkollegen und Netzwerkpflege stehen dabei im Mittelpunkt.
Es heißt, an der Digitalisierung komme keiner vorbei. Wie wichtig ist es demnach, dass sich die Unternehmen auf die damit verbundenen Veränderungen einlassen?
Das Gastgewerbe ist bereits seit Jahren eine der am stärksten digitalisierten Branchen. Das hat jedoch nichts damit zu tun, dass wir alle Digital Natives sind, sondern damit, dass der Reiseverkehr schon seit langem auf Online-Buchungen abzielt. Sogenannte OTAs, Online Travel Agencies, begleiten uns schon seit mehr als zehn Jahren. Wir Hoteliers sind diesbezüglich gewissermaßen Getriebene, weil alle, die heute nicht online buchbar sind – egal ob über die eigene Website oder Portale –, keine Chance am Markt haben. Vor diesem Hintergrund ist es unabdingbar, auch eigene Vertriebskanäle aufzubauen, da der Anschluss an externe Buchungsportale in der Regel viel Geld kostet und nicht immer zur Zufriedenheit der Unternehmen läuft.
Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit Hotelbetriebe die Chancen, die Online-Tools und Software-Lösungen bieten, im Alltag auch effektiv nutzen können?
Unser Vorteil ist, dass die meisten Hoteliers bereits über viele Erfahrungswerte verfügen, die beispielsweise im Rahmen von onlinebasierten Reservierungsprozessen gewonnen werden. Im nächsten und entscheidenden Schritt geht es für die meisten Betriebe in erster Linie um hausinterne Feinabstimmungen. Dabei gilt es, die Abläufe im eigenen Unternehmen zu hinterfragen und mithilfe technischer Lösungen zu optimieren.
Was bedeutet das konkret?
Die eigentliche Arbeit der Hoteliers beginnt ja erst, nachdem die Buchung erfolgt ist – nämlich mit der Anreise des Kunden. Ziel ist nach wie vor, den Gästen den bestmöglichen Service zu bieten. Dafür wird viel Personal eingesetzt. Was dabei manchmal vergessen wird: Könnte der Gast davon nicht manchmal sogar genervt sein, weil er sich heutzutage um manche Dinge lieber selbst kümmern möchte? Das ist eine Gratwanderung, denn persönliche Betreuung ist letztlich unersetzlich. Hier gilt es sicher auch zwischen Ferienpension und Business-Hotel zu unterscheiden.
Von welchen digitalen Angeboten und automatisierten Prozessen kann denn der Gast besonders profitieren?
Neben frei zugänglichem Internet, das eigentlich schon Standard sein sollte, denke ich da in erster Linie an digitale Rechnungsstellung sowie Self-Check-in und Self-Checkout. Mit derartigen Angeboten müssen sich die Inhaber proaktiv auseinandersetzen. Durch die Digitalisierung der Prozesse kann der Gast viel stärker in den Ablauf seines Aufenthalts eingreifen, ohne dafür extra an die Rezeption gehen zu müssen. Letztlich ist es hier wie bei einem guten Gericht: Damit es schmeckt, müssen die Gewürze ausgewogen eingesetzt werden.
Im digitalen Zeitalter dürfte den Betrieben doch auch die Marktbeobachtung deutlich leichter fallen als in der Vergangenheit?
Definitiv. Auf Grundlage belastbarer Daten entsteht eine Art Glaskugel für den Unternehmer, was entscheidend dazu beiträgt, das eigene Haus erfolgsversprechend positionieren zu können. Von dieser Transparenz profitieren letztlich alle.
Ganz ohne Kapitaleinsatz gelingt das alles freilich nicht. Welche Investitionen sind aus Ihrer Sicht – auch für kleine Betriebe – unumgänglich, um am Markt zu bestehen?
Auch kleinere Häuser sollten unbedingt in Softwarelösungen investieren, um die Betriebsabläufe und das Marketing optimieren zu können. Heute ist es nicht mehr damit getan, bei HRS und Co. gelistet zu sein. Das Konsumverhalten der Gäste verändert sich zunehmend. Der Kunde ist es gewöhnt, dass es immer einfacher wird, ein Zimmer zu buchen. Wenn ich beispielsweise diese Prozesse nicht bediene, bin ich nicht am Markt. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass die Digitalisierung bis ins kleinste Detail wirkt. Die Systeme verfeinern sich immer stärker, deshalb bedarf es eines ganzheitlichen Ansatzes.
Inwiefern ändern sich dadurch die Anforderungen an die Mitarbeiter?
Die Frage muss doch lauten: Ist eine starre Abteilungsdenke überhaupt noch zeitgemäß? Unabhängig von allen technischen Neuerungen bleibt unsere entscheidende Rolle aber immer die des Gastgebers. Die Chance der Digitalisierung liegt genau darin, dass wir Herr über die Technik sind und gleichzeitig mehr Zeit haben, uns persönlich um die Gäste zu kümmern. Das zahlt letztlich auf die Kundenzufriedenheit ein und erhöht die Chance, dass der Gast wiederkommt.
